精細服務 感動常在——我的銀行柜面工作感悟

    法國著名作家雨果曾說過：花的事業是尊貴的，果實的事業是甜美的，讓我們做葉的事業吧，因為葉的事業是平凡而謙遜的。入行三年來，從儲蓄柜員到個人業務顧問，我默默從事的就是如葉子般平凡卻能帶來成就感的工作…

    在工作中我們講究精致、細膩的服務。 “精”，是一種挑戰自我、超越自我的積極心態，使服務真正體現個性化、人性化、差別化的服務特色。“品”就是創造產品的品牌、服務的品牌，使我們的服務步入品牌化、標準化、系統化服務的新階段。服務，就是要通過柜員的言行舉止，體現我們的企業文化精神，體現出我們建行人的服務理念，體現出一個有所作為的員工的人生理想和追求。

   有一位經濟學家說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶。”銀行的工作是簡單而平凡的，然而就在這日復一日，年復一年的迎來送往中我學會了以務實求真的態度對待工作，學會了以自然豁達寬容的心境對待平凡的工作崗位，領略到了服務的魅力，體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內涵。在平凡簡單的工作中，我逐漸明白了在小事、在細微之處用“心”去贏得客戶這一道理。我曾遇到一位特殊客戶，那是一位五、六十歲的阿姨，只見她東張西望地來到柜臺前，用詢問的目光注視著柜臺里面的每位員工，最后目光停留在我的身上，我微笑著向她問道到：“您好，請問您要辦理什么業務？”那位阿姨小聲說：“你們這里有沒有高利息的存款？”我連忙向她介紹了我行新推出的理財產品產品，我詳細地響這位阿姨講解了這款產品，期限，預期收益以及與活期存款利息的比較，可當我耐心地解答完她提出的問題后，那位阿姨卻說了一句：“啊，我就是隨便問一問。”聽了這話，我很失望，可還是微笑著說：“沒關系，您有什么不明白的地方盡管問，隨時歡迎您到我們營業部來辦業務。”接著，通這位阿姨說了幾句告別的話語，她帶著滿意的笑容離去了。讓我意想不到的是，第二天這位阿姨再次來訪對我說她的兩筆定期存款到期了，昨天從工行轉到建行的賬戶上讓我幫她查詢下是否到賬，表示想購買昨天我介紹的理財產品，臨走時這位客戶高興地說：“還是你們服務態度好，我愿意到你們銀行來存錢。”現在這位阿姨已是我行的高端客戶了。

   服務是個完整的體系，她體現在產品、銷售、服務的全過程、全方位、全時空，需要上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密配合，讓客戶感到和諧、友愛、溫馨，因為我們的每位員工都懂得，自己的行為代表著建行的形象，我相信通過不斷深化服務理論，在激烈的市場競爭中我們建行人將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務技能，更加完善的服務質量為客戶提供優質、高效的服務，把微笑溶入服務，把微笑留給客戶，奮勇爭先，開創建行美好的明天。