淺談銀行柜員的職責

    柜員，銀行最基本的崗位，就如一棟大廈，柜員就像是其中的磚一樣普通，可正是這普通的崗位卻又是銀行直接對外的窗口。每個柜員都直接代表銀行在客戶心目中的形象，真正要做到讓每一個客戶高興而來滿意而去,其間的難度確實相當大。且不說不好掌握每個客戶的心理需求，就是柜員本人也是一樣，有情緒化的時候。在工作中，要做到使每一個客戶都能滿意，而自己決不帶任何情緒。笑，是出自內心真誠的微笑，話，是體貼文明的職業用語。辦理業務的過程也是快速準確�？此坪唵蔚囊�求，要真正做到確實是不容易。

    每天上班伊始，放眼窗外絕對是一群焦急等待辦理業務的客戶。這樣給柜員造成的不僅有工作上的壓力，更多的壓力來自心靈，時間長了會出現煩躁不安的心理。這就要求在工作中有一個不斷調整自我心態的過程，只有自己的心情好了，才能真誠和客戶交流，做朋友。每當自己感覺到心情有點煩躁的時候，我就會在心里暗暗提醒自己：“我是一名柜員，我代表的是建行，我的職責就是讓客戶滿意”。這樣一來，心里釋然，自然心情也就會平靜下來�？蛻魜磴y行的目的其實都是相同的，都是有事而來，只要我們能為他們著想真正為他們解決了問題，就能得到客戶的理解與支持。

    每天我最喜歡聽到的聲音是出自客戶口中的一聲聲真誠的謝謝。其實是我應該感謝他們，正因為有了他們才有我今天的工作崗位。在建行上班的時間里，我們每天要接待200多位客戶， 都對我們為他們的服務感到滿意，對于那些因種種原因而有抱怨的客戶，通過溝通，積極為他們解決困難，直至贏得他們的滿意，最終成為我行的忠實客戶。在經濟全球化、金融一體化的今天，服務已經成為同業競爭中克敵制勝的法寶。服務既是一個老話題，也是一個常抓常新的工作，需要不斷賦予她新的意義和內涵，打造服務特色，營造服務環境，為客戶提供令人滿意的服務態度、令人贊許的服務效率、令人信賴的服務質量都需要有新的理念、新的思路、新的境界。今年年初，我行上下率先推行了＂微笑服務＂活動，這在當時是一種全新的理念，從被動接受到自覺執行再到積極參與。每一個階段都要克服以前的很多習慣，可我知道那只是服務中的初級階段，真正的優質服務是無止境的，需要從工作生活中不斷去發掘，去創新。如果說微笑留給客戶的只是一個態度問題，那效率的提升就是真正考驗柜員的業務能力，在為客戶服務的過程中，即便你態度再好，如果效率跟不上，也是不能很好地讓客戶滿意的，隨著“微笑服務效率”提升階段的實施，我們的服務才真正有了質的飛躍，每天下班回家看應知應會、練習點鈔，目的都是為了讓自己的業務更熟練一些，速度更快一些，讓客戶的等待時間更短一些，做一個各方面都很優秀的柜員!