一直以來，建設銀行湖南省分行堅持以“人民為中心”的發展思想，主動關注民生，回應社會關切，解決社會痛點，通過采取健全體制機制、規范經營行為、提升服務水平、加強投訴管理、創新宣教方式、強化特殊群體保護、全力配合監管等一系列措施，全力提高消費者的金融知識水平，依法維護消費者的合法權益，切實提升了消費者獲得感、安全感和幸福感。
提升消保隊伍，扎好“籬笆墻”。該行成立了消費者權益保護委員會、消費者權益保護部，組建消保專家團隊、專家人才庫，配置專職人員，充實“橫到邊、縱到底”的隊伍。制訂實施多項消保制度，實現業務全覆蓋。消保嵌入業務培訓，2024年已開展嵌入業務培訓26次，采取“線上+現場”、“全員+特定對象”等培訓方式，強化消費者權益保護相關法律法規、監管制度和專業知識的培訓，員工消保意識與專業能力扎實提升。
完善規章制度，筑牢“守護網”。該行對標監管和總行要求，結合工作實際，完善了投訴、宣教、消保審查、多元化解等規章管理制度，還及時梳理監管部門、總行下發與消費者權益保護相關的文件制度30余個，補充完善到消保業務條線制度中，為消保工作的有序開展提供制度保障。將監管要求和建設完善消保制度、機制、流程、系統相結合，樹立以消保為核心的服務理念，推動消保與業務深度融合，系統性推進全行消保工作向縱深開展，將消保業務基礎夯實打牢。
聚焦群眾實事，用好“組合招”。抓住關鍵，“快處”投訴疏解源頭：暢通投訴渠道，完善“快處”機制，加強投訴源頭化解；多元化解客戶問題，提高處理金融糾紛效率，快速解決客戶問題。組合宣傳，“專特新”招招奏效：全面發力“315消保教育宣傳周”、“守住錢袋子”、“金融知識普及月”等主題宣傳；著力推出具有湖南特色的專項活動及宣教作品；創新打造消保3D線上展廳（湖南館）,為消費者提供“沉浸式”的金融知識學習體驗。積極探索建立金融消費者教育的長效機制，為增強消費者獲得感、構建和諧金融環境貢獻了積極力量，讓金融知識如活水，真正流入“尋常百姓家”。2024年來，累計開展消保宣教活動276次，發放宣傳折頁1萬份，受眾102萬人次。
著眼特殊群體，營造“好氛圍”。面向老年人，開展網點適老化改造、設立愛心窗口、綠色通道，制作“銀齡”智能手機應用、防范金融詐騙等微視頻系列公益課程；面向少數民族，開展“多彩消保 閃耀神州”宣傳活動；面向殘障人士，提供無障礙通道，推出標準版手語視頻、盲文版手冊。利用“勞動者港灣”，開展各類公益活動1000余次，觸達金融消費者80萬余人次。
下階段，建行湖南省分行將全面提升高度、擴大深度、增加溫度，為消保工作調準“百姓頻道”，搭建起“金融”與“百姓”的橋梁。
