中國銀行業呼叫中心運營管理高級研修班由呼叫中心領域權威專家王旸、許乃威、王梓恒老師聯袂主講。是當前中國呼叫中心行業最優秀的實務管理培訓課程
招生簡章（八期）
【培訓背景】
本課程是中國產學研合作的典范，依托高校、專家、專業培訓機構優勢，力邀業界專家共同打造的精品實戰課程，主要針對銀行業各呼叫中心進行集中培訓。由中國最具權威的呼叫中心專家王旸老師、許乃威老師和王梓恒老師親臨授課，將系統從呼叫中心運營管理、電銷管理、情緒與壓力管理全面深入講述，是目前國內呼叫中心行業最具前沿、系統、權威、實戰的課程，旨在幫助企業全面提升呼叫中心綜合運營管理能力。
【培訓目標】
了解呼叫中心運營關鍵核心：數據分析、績效管理、質量管理、現場管理、人員管理
掌握營銷人員潛能開發、電銷技巧，電銷績效管理、電銷團隊建設與管理
掌握消除與淡化情緒的技巧，掌握緩解壓力的有效方法
【培訓特色】
呼叫中心管理，有大量的數學和心理學在背后，國內的培訓，很少談到數學和心理學，本課程用了大量有趣的案例，說明呼叫中心人力營運管理的總特性與管理技巧，幽默的課程內容，是其它課程比較少有的,將是一場精彩的數字和笑聲的培訓。
有效的培訓必須要能引起學員的興趣，必須要讓學員有高度的參與，設計了高度互動的腦筋急轉彎問答，讓學員在培訓過程中，在一連串生動的腦筋急轉彎問答中，巧妙的把學習內容穿插在其中，提高學員的學習興趣，也加強了學習效果。
【招生對象】
企業客戶服務中心、電銷中心負責人、呼叫中心運營經理、電話銷售經理/主管、客戶服務中心班組長、呼叫中心數據報表話務經理、呼叫中心人力資源主管、呼叫中心質檢主管、呼叫中心培訓講師、呼叫中心現場督導和運營經理等各級管理人員。
【培訓時間】第八期：2010年10月14日-17日 2010年11月13日-14日 地點：北京
【研修費用】 7800元/人（六天） 5600元/人（四天） 3200元/人（兩天）
任意選擇（含課程、教材、資料、午餐、茶點、結業證書）班務組協助安排住宿，費用自理。
【入學流程】
本班限額招生，如需確定參加學員，請將《報名申請表》填寫清楚后提交給班務組，額滿為止，學員接到“入學通知書”后，通過銀行轉賬繳納學費，繳費后統一開具培訓發票。
【學習方式】
以課堂教學為主，系統理論學習、專題講座、案例討論分析相結合。
【學員待遇】
學期滿后可獲得中國呼叫中心運營管理高級研修班結業證書。
報名人數超過5人以上，可贈送5本許乃威老師最新力作《59秒管理》
【課程大綱】
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呼叫中心 之 運營管理篇 核心課程精要
主講：王旸 10月14日-15日 16學時
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第一部分 運營管理與質量改善中的數據分析
數據挖掘的價值舉例
數據分析前提
數據分析結果
數據挖掘的基本模型和整體流程
第二部分 KPI指標設計與定義
KPI指標的分類
源頭指標與指標生命鏈
第三部分 呼叫中心運營績效考核與促進
1、關鍵崗位的績效考核舉例
排班管理績效的考核
現場管理績效的考核
班組長績效的考核
流程管理績效的考核
質檢績效的考核
培訓績效的考核
項目營銷績效的考核
2、績效追蹤與促進
通過報表績效追蹤
績效改善：發現短板，解決問題
案例：顧客服務質量改善計劃：PDCA循環
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第四部分 質量管理
造成質檢分數不可信的六大因素
質監控和工作表現評測
全面質量管理
第五部分 排班與現場管理
考核排班的兩大指標與三大平衡
班務擬合圖的制作
班務輪轉的設計原則
第六部分 呼叫中心團隊輔導與人員激勵
1、呼叫中心工作環境下的團隊
呼叫中心持續發展的推動力：人才識別和選拔
呼叫中心內部溝通渠道分析
游戲：有色眼鏡（強調尊重與理解）
2、員工輔導方法
游戲：一分鐘經理的三個秘訣；GAP方法
特殊員工的培訓輔導技巧
練習：四個輔導時間
3、基層人員激勵
基層管理中的人員激勵
員工激勵的小技巧
綜合的案例討論： “小靖的一天”
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呼叫中心59秒管理 之 電銷管理篇 核心課程精要
主講：許乃威 10月16日-17日 16學時
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第一部分 電話營銷績效管理架構
o 電話營銷整體設計與架構
產品設計
• 電銷業務產品有什么特性
• 電銷業務產品如何打動對方
銷售對象的選擇
銷售時機的選擇
銷售流程與話術腳本設計
• 為何電銷增值業務很容易打動人
• 如何用話術把移動增值業務講的精彩動人
營銷人員績效管理與考核
激勵制度設計與考核
o 電話營銷四高與八大報表
什么是電銷團隊四高
產能、效率、名單質量、拒絕原因、機會管理等八大分析
八大KPI指標
第二部分 電話營銷技巧篇
o 電話營銷成交周期管理
如何讓客戶愿意聽、愿意講、愿意想、愿意買
這四大周期所需要的技巧是完全不同的
o 愿意聽：電話銷售切入點
高效開場白：冷電話與暖電話的區別
你不是賣東西的
o 愿意講：用語言探尋客戶需求
成交的關鍵：不是你會說，而是客戶會說
四、一、三、二法則
愿意講的關鍵─ 利用提問
SPIN提問法─ 超級營銷員往往是木訥寡言型
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o 愿意想：產品呈現
電話營銷業績公式
瞬間提高業績的秘訣在產品呈現方法的不同
你會先賣貴的，還是便宜的─如何利用對比心理作營銷
客戶反對理由越多，你越容易成交
如何利用短缺心理做營銷
微笑的人業績最好─如何利用互惠心理做營銷
o 愿意買：促成技巧
選擇題當中不能有『不』這個字
從提問到命令式用語
第三部分 Ellis的A-B-C-D-E 理情開發理論
是不可能，不能，還是不想能
思路決定出路，環境不能改變，能改變的是心態
什么是潛能？為何潛能開發對電話營銷有關鍵作用
為何電話營銷管理強調的四高，第一高是士氣高
什么是A-B-C-D-E
第四部分 團隊建設與管理
o 如何給團隊自信心
一、三、六擴散法則：從關鍵少數下手
創造明星，提供夢想
o 如何建立團隊自我價值
設定目標、設定挑戰
利用人性弱點推動團隊
公司內的競賽、公司外的比賽
o 如何讓團隊信任你
團隊需要導師
建立潛能學習機制
o 如何建立團隊信念
相信了自己與團隊，信念隨之而來
自我責任變成了團體榮譽
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呼叫中心 之 壓力與情緒管理篇 核心課程精要
主講：王梓恒 11月13日-14日 16學時
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第一章 調節情緒、擁有隨喜心
一、解讀情緒、接納情緒
1、情緒的內涵
2、面對負面情緒的正確心態
二、調節情緒的技巧
1、學與練：情緒表達的四個核心途徑
2、學與練：有效宣泄情緒
3、學與練：身心互動技巧
第二章 認識壓力、有效運用與舒緩壓力
1、壓力小測試；覺察壓力的三個層次
2、科學認識與面對壓力
3、壓力狀態下的生理和心理反應
4、運用與應對職場壓力的5R策略
5、管理者的抱持感
6、壓力脫敏技術：放松身體；放松心靈
第三章 有效存款，打造卓越影響力
一、有效存款
1、員工情感帳戶存款與取款的法則
2、員工情感賬戶的建立
二、員工情感帳戶存款方法
1、管理者的抱持感
2、管理者的 ɑ功能
提升員工自我形象，有效存款
第四章 提升信念，管理自己及他人情緒
一、探究情緒來源：信念系統
1、批判與分析：外界的人事物主宰情緒
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2、認識信念、價值、行為準則及其關系
3、練習：欣賞歌曲，尋找歌者的信念系統
4、練習：尋找限制性信念：是什么信念令自己或他人有壓力感受和負面情緒
二、提升信念系統、管理情緒的技巧
1、價值運用；破框法；換框法
2、學與練：提升限制性信念
3、建立積極的思維路徑
第五章 增強內心力量、降低壓力感受
一、壓力感受的本源：內心力量決定壓力感受
二、增強內心力量的心理學技法
1、愛的方程式
2、學與練：自我悅納
3、學與練：接納他人、讓愛流動
4、心理?。禾焯弥畮p，感受愛的流動帶來的力量，學會如何用愛悅納自我、管理員工
第六章 建立和諧人際、減輕職場關系壓力
一、職場人際關系管理的基本精神
二、建立和諧人際的心理學技法
1、職場人際關系的八維度
2、潛意識信息的流動
1、移情聆聽技術
2、零沖突溝通法
5、學與練：感知位置平衡法
6、運用正面意向原理化解沖突；分組討論和角色扮演。
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【講師介紹】
王 旸——中國最具受歡迎的呼叫中心培訓講師之一。曾赴國外深造，任職于IBM中國公司、太維資訊公司、戴爾中國公司呼叫中心部門經理，具有十多年的呼叫中心實戰管理和咨詢經驗，從事多年的呼叫中心運營管理研究。為中國移動、中國平安、中國人壽、中國銀行等幾百家大型呼叫中心提供過培訓和咨詢服務。
許乃威——中國臺灣人，中國呼叫中心領域最具權威專家和最受歡迎的講師，是最早為國內企業提供咨詢和培訓服務的專家。畢業于私立紐約大學計算機多媒體碩士，教育統計博士候選人。帶領排班管理與績效優化專業顧問團隊，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，曾參與臺灣中華電信、中國信托銀行、第一銀行、國泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規劃工作，規劃席次超過 7000 席以上。
王梓恒——著名客戶服務心理專家，先后畢業于南開大學國際商學院及澳大利亞Victoria University， MBA。多年來致力于企業心理培訓工作，致力于情緒和壓力管理、情商管理、人際關系管理、溝通心理學、管理心理學等的研究開發，致力于心理學與企業績效的有效整合，專注于心理學在企業應用中的不斷推廣和普及，將心理學工作坊與企業培訓有效整合為體驗式訓練營，并開發了具震撼力的體驗劇。中國人壽電話營銷中心心理顧問、清華大學特聘講師。
