國內首個專注銀行全面客戶服務滿意培訓的系統課程，由客戶服務領域最具實戰派專家授課，打造最具實務培訓課程
11月6-9日深圳（二十一期）
招生簡章
【課程背景】
銀行競爭到目前為止已經經歷了關系銷售、資金壁壘、技術領先、銷售為王、以人為本等各個階段性的競爭時代。那么現在企業競爭的關鍵因素是什么？當然是“服務競爭”。在服務經濟崛起的時代，當今市場競爭趨勢已從“銷售為王”走向“服務為王”，服務已成為影響市場占有率的重要因素。提高客戶服務質量，培養客戶忠誠度是重中之重，建立五星級客服體系是眾多知名銀行擴大規模、增強核心競爭力、國際化等戰略迫切需要的關鍵手段和必然步驟?！ ?/span>
本課程是中國產學研合作的典范，力邀業界專家共同打造的精品實戰課程，由才博培訓主辦，是當前國內首個致力于客戶服務滿意和客戶服務管理最佳的經典培訓課程。旨在幫助企業提高主動服務意識、內部與外部客戶溝通技巧、服務團隊管理、服務流程管理、服務質量管理、服務品牌及服務團隊文化創建、有效處理顧客投訴和爭議的能力與技巧等專業能力；本課程至今為止已累計為企業組織內訓500多場，累計培訓各行業10000多名優秀經理人，得到了廣大企業與學員的一致好評。
【課程特色】
知名機構： 依托產學研合作的背景，由才博培訓舉辦，立足本土提供國際化的實戰課程。
師資陣容： 由清華大學、北京大學等著名高校特聘講師、著名客戶服務管理專家執教。
教學模式： 案例教學、情景模擬、分組指導、師生互動。
課程內容： 為客服、營銷經理及服務管理者量身制作，可操作性強，即學即用。
交流平臺： 學員交流，智慧碰撞；加強合作，資源共享。
【課程目標】
認知服務的重要性，掌握客戶服務的關鍵點，提升客戶服務意識和服務水平。
了解和掌握服務的關鍵接觸點與溝通技巧，通過有效溝通達成全面客戶滿意。
建立卓越的服務管理體系，優化服務流程、保障客戶滿意度，提升客戶忠誠度。
提高服務質量和管理水平，加強服務團隊的建設與管理，打造頂尖的服務團隊。
【招生對象】
企業從事銷售、營銷、客服部門管理人員及渴望提升客戶服務能力的職業經理人。
【學習方式】
學習方式：以課堂教學為主，系統理論學習、專題講座、案例討論分析相結合。
學習時間： 全部課程共四天 11月6日－9日 深圳（二十一期）
上課時間： 9：00 am—12：00 am； 13：30 pm—17：00 pm
選修課程： 投訴管理 11月13-14日 深圳 服務壓力與情緒管理 11月13-14日 北京
【入學流程】
請在報名規定時間內，將《報名申請表》填寫清楚后提交給招生辦公室，將按報名順序予以錄取，額滿為止，審核確認后發送“入學通知書”。學員接到“入學通知書”后，通過銀行轉賬繳納學費，繳費后統一開具培訓發票。
【學員待遇】
建立終生學習資源，智慧碰撞，拓展人脈資源，提升自身水平，為企業提供咨詢和培訓服務。
學期滿后可獲得才博客戶管理研究院頒發的“全面客戶服務滿意高級客戶服務經理研修班”結業證書，證書編號可在網站查詢，。
【師資介紹】
于 虹——著名客戶服務管理專家，國家注冊人力資源管理師課程特聘講師，才博客戶管理研究院專家，才博培訓獨家簽約講師，具有豐富的營銷及管理實戰經驗和精湛的培訓技巧，客戶服務領域最受歡迎講師之一，曾為700多家中外企業主持過內訓課程。
陳 巍——著名客戶服務管理專家，才博客戶管理研究院院長，才博培訓獨家簽約講師，客戶服務領域最受歡迎講師之一，曾接受國內外著名培訓公司頂尖培訓課程，并具備國際精品課程的認證講師資格，有《金牌客戶服務與管理》《顧問式銷售》等音像教材出版。
王梓恒——著名客戶服務心理專家，多年來致力于企業心理培訓工作，專注于心理學在企業應用中的不斷推廣和普及，將心理學工作坊與企業培訓有效整合為體驗式訓練營，才博培訓高級講師，清華大學特聘講師。
潘治宇——服務營銷專家，先后在日本佳能等全球500強企業從事營銷管理工作，加盟德國貝特管理咨詢集團中國分公司后，主持服務營銷領域的管理咨詢服務?，F任才博培訓高級培訓師，清華大學特聘講師。
【課程大綱】
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全面客戶滿意篇：金牌客戶服務技巧、全面客戶滿意技能訓練（主講：于虹）
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模
塊
一
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對全面客戶滿意（TCS）的重新認知
1、我們基本客戶目標-全面客戶滿意
2、超越客戶期望---客戶需求滿足狀態評核
3、客戶服務的構成要素
4、客戶服務“道”“法”“術”的應用
5、案例分析
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模
塊
二
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如何達成全面客戶滿意？
1、打造客戶滿意的“金字塔”
2、達成客戶滿意的七個標準與十項方法
3、“拋球活動”的啟發---客戶滿意經營全員化
4、卡諾客戶服務感知模型在實際工作中的應用
5、案例分析—客戶對什么不滿意？
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模
塊
三
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客戶服務競爭策略
1、創新反思“客戶就是上帝”
2、“需求激活法”在客服中應用
3、“會員俱樂部”運營三法則
4、規范化不流于形式化
5、回頭客達90%的秘訣
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模
塊
四
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有效處理客戶投訴和抱怨
1、對客戶投訴和抱怨的認知
2、分析客戶投訴產生的原因
3、減少客戶投訴的方法
4、化解客戶怨氣的最佳步驟
5、有效處理客戶投訴的技巧
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模塊五
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通過有效溝通，達成客戶滿意
1、與客戶有效溝通的方法
2、與客戶溝通中的問題分析
3、不同人際風格客戶的特點
4、怎樣應對不同類型的客戶？
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模塊六
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服務團隊管理
1、高績效服務團隊應具備的條件
2、如何有效激勵服務團隊成員？
3、服務團隊中為什么會出現問題員工？
4、如何有效培導問題員工？
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客戶服務管理篇：卓越客戶服務管理能力修煉（主講：陳?。?span>
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模塊七
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以客戶感知為核心的服務管理（為何管）
1、服務工作面臨的壓力
2、服務管理的基本理論
3、客戶衡量服務的標準
4、客戶滿意度五大要素
5、服務管理者的核心管理思想
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模塊八
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以解決問題為核心的服務技巧（怎樣做）
1、服務素質和服務技巧，是客戶滿意的關鍵
2、服務接觸的禮儀規范
3、理解客戶需求的技巧
4、解決客戶問題的技巧
5、客戶關系的保持維系
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模
塊
九
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以五大要素為核心的服務管理(管什么)
1、以五大要素為核心的服務品牌管理
2、以客戶需求為核心的服務能力設計
3、以服務過程為核心的服務流程管理
4、以客戶感知為標準的服務人員管理
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模
塊
十
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以執行力為核心的服務質量管理（做沒做）
1、服務人員的督導管理
2、客戶滿意度檢測方法
3、服務質量的監控制度
4、服務質量的考核制度
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模
塊
十
一
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以服務過程為核心的流程管理（怎樣管）
1、服務的管理始終圍繞著服務過程展開
2、服務的管理以客戶的感受為考量依據
3、客戶服務管理的體系
4、客戶服務流程的設計
5、流程的關鍵環節管理
6、服務規范標準的制訂
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模塊十二
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以服務導向為核心的團隊管理（主動做）
1、沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶
2、服務人員的個人需求分析
3、服務人員的素質模型設計
4、服務人員的管理溝通技巧
5、服務人員的績效考核制度
6、服務團隊的企業文化建設
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服務情緒與壓力管理課程簡要
主講：王梓恒
11月13日-14日 北京
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投訴處理策略和溝通方法
主講：潘治宇
11月13日-14日 深圳
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前言：
1、情緒-績效金字塔
2、高情商管理者的五項修煉
3、情商與影響力修煉
第一單元：調節情緒、擁有隨喜心
1、解讀情緒、接納情緒
2、調節情緒的技巧
第二單元：認識壓力、有效運用與舒緩壓力
1、探究情緒來源：信念系統
2、提升信念系統、管理情緒的技巧
第三單元：認識壓力、有效運用與舒緩壓力有效存款
1、壓力小測試；覺察壓力的三個層次
2、科學認識與面對壓力
3、壓力狀態下的生理和心理反應
4、運用與應對職場壓力的5R策略
5、管理者的抱持感
6、壓力脫敏技術：放松身體；放松心靈
第四單元：增強內心力量、降低壓力感受
1、壓力感受的本源：內心力量決定壓力感受
2、增強內心力量的心理學技法
第五單元：有效存款，打造卓越影響力
1、有效存款
2、員工情感帳戶存款方法
第六單元：建立和諧人際、減輕職場關系壓力
1、職場人際關系管理的基本精神
2、建立和諧人際的心理學技法
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第一單元：通過處理投訴建立服務品牌
——抱怨是與顧客溝通的生命線
訓練方法：案例分析、自我反思、群策群力、實例推演。
第二單元：規范服務溝通避免低層次投訴
——用專業的溝通方式實現以客為尊的理念
訓練方法：案例分析、實例推演、溝通練習。
第三單元：理解與安撫客戶的技巧
——安撫憤怒客戶和解決情緒問題的服務溝通訓練
訓練方法：角色扮演、案例分析、群策群力、實例推演、服務游戲。
第四單元：預防和化解分歧的技巧
——解決分歧和達成一致的最佳實踐
訓練方法：角色扮演、案例分析、實例推演。
第五單元：通過“轉怒為喜”實現客戶忠誠
——通過投訴處理創造回頭客的方法
訓練方法：案例分析、分組研討、情景模擬
Ø 沒有客戶投訴，只有客戶機會；
Ø 完美服務彌補案例研討；
Ø 完美服務彌補的6個步驟；
Ø 處理投訴客戶最關注的3個關鍵問題；
Ø 運用CLEAR溝通法接待投訴；
Ø 答復書面投訴的方法；
Ø 將培訓成果運用于工作中的四個黃金法則。
課程詳細介紹另附附件！
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